Bobka Mittelstandsberatung Servicemanagement

Service Performance neu denken

In jeder Beziehung mehr als Ihr Kunde erwartet

Sie kennen dieses schwäbische Bonmot? Fragt der Kellner: „Hat es Ihnen geschmeckt?“ Daraufhin der Gast: „Hab ich mich beschwert?“

Zeitgemäßer Service geht anders – Service auf höchstem Niveau meint, den Kunden mehr zu bieten, als sie erwarten. Sie zu überraschen, indem man Gewöhnliches ungewöhnlich erledigt.

Sie wünschen sich jemanden, der Ihrer Service-Strategie regelmäßig den Spiegel vorhält? Jemanden, der Ihr Team beim Entwerfen neuer Service-Strategien unterstützt und als Umsetzungsprofi es versteht, allzu verrückte Ideen gleich zu entlarven. Einen, der die entscheidenden Fragen stellt, Denkfehler findet und Klartext spricht.

Dann lassen Sie uns gemeinsam für Service mit Herz und Haltung sorgen.

Wir ermöglichen Ihrem Team dies konkret greifen und für sich umsetzen zu können. Unsere ergänzenden Trainings zielen dabei auf das Bewusstsein und die Einstellungsveränderung Ihrer Serviceorganisation.

Damit Service-Excellence nicht im Anglizismus verharrt. 

Sondern wieder zu Ihrem erlebbaren Wettbewerbsvorteil wird…

Wer diesen Weg gehen will, braucht Mut. Haben Sie? Dann rufen Sie gerne an.

Exemplarische Beratungsbausteine
zur Optimierung Ihrer Service Performance

Ihren Service smart und beweglich weiterentwickeln

Smarte Kunden – bewegliche Organisation – echte Servicehelden

Ihre Kunden erwarten eines in jedem Fall: ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Ihrer Unternehmensorganisation und den Mitarbeitenden. Es interessiert Ihre Kunden nicht, wie genau und warum welcher Serviceprozess wann abläuft. Sie wollen nur, dass der benötigte Service schnell, geräuschlos und individuell abgestimmt funktioniert. Um das zu ermöglichen, brauchen Sie echte Servicehelden in Ihrem Unternehmen, ein genaues Zielbild – Ihre Service-Strategie – und ein Höchstmaß an Freiraum für eigenverantwortliches, bewegliches Handeln. 

Dabei gilt: Beweglichkeit braucht Haltung. 

Auf Seite der Mitarbeitenden genauso wie bei den Führungskräften.

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden tiefgreifend zu verstehen. Wir entwickeln mit Ihnen Ihre erlebbare Servicestrategie und machen Ihre Mitarbeitenden zu echten Servicehelden.

  • Zusammenspiel erkennen von Ihrer Unternehmensvision und den Servicestrategien 
  • Abgleichen von Anspruch Ihrer Servicestrategie und operativer Wirklichkeit
  • Prozesse, Service-Portfolio, Service-USP’s und den eigenen Innovationsgrad mit Wettbewerbern vergleichen und aus Sicht Ihrer Kunden weiterentwickeln 
  • Serviceleistungen modular gestalten für mehr Flexibilität und höhere Margen 

Ihre Service Performance neu steuern - Service Glück in KPI's

Service Performance anders und neu denken

Die Wirksamkeit von Service lässt sich nicht alleine mit Zahlen abbilden. Zu eng gefasste Service-Prozesse vertreiben jede Herzlichkeit. Am Kundendialog vorbei definierte Systeme rauben Nerven und Zeit. Mitarbeiter hadern hier oft mit Zielkonflikten: Den Prozess erfüllen oder den Kunden zufrieden stellen? Dabei sind Prozesse und Freiräume kein Widerspruch, sie ergänzen sich vielmehr. Deswegen stellen wir Ihre Service Prozesse gemeinsam auf den Prüfstand und finden sinnvolle Spielräume für Ihre Mitarbeiter. 

Ihr Ergebnis: eine unvergleichliche Service Performance

  • Ihren Service kundenzentriert führen 
  • Die Wirtschaftlichkeit Ihrer Serviceorganisation sinnvoll steuern
  • Ihren Service zum „Vertriebsmitarbeiter“ machen 
  • Durch vernetztes Denken und Handeln hohe Effizienz und Zufriedenheit ermöglichen

Ihre Servicehelden mit Herz & Haltung - wie Kundenbegeisterung gelingt

Service mit Herz und Haltung

Ihre Kunden erwarten heute empathische Mitarbeitende, denen das Serviceempfinden und Glück des Kunden am Herzen liegt, echte Servicehelden eben. Die Haltung macht hier den Unterschied, weil Haltung nicht kopierbar ist, genauso wie die Empathie mit dem Kunden die nachhaltig profitable Verbindung herstellt.

  • Erkennen, wie der Kunde Serviceprozesse empfindet, vergleicht und für sich bewertet.
  • Die eigene Servicekultur den Kundenerwartungen anpassen.
  • Mit Beschwerden umgehen und diese konsequent in Chancen umwandeln.
  • Die Serviceidentifikation (Motivation, Leistungsbereitschaft, Eigeninitiative) im eigenen Team fördern, Service mit Herz und Haltung ermöglichen.
  • Die Kundenzentrierung durch Servicehelden nach Außen erlebbar machen.

BOBKAS Service Performance Trainings

Wir konzipieren unsere Trainings individuell auf Ihren Bedarf hin, zielen dabei auf das Bewusstsein und die Einstellungsveränderung ab, damit im Ergebnis Ihr Team die gesteckten Ziele sicher erreicht und Ihre Service Performance zum erlebbaren Wettbewerbsvorteil wird. 

Ihr Nutzen

  • Ihre Mitarbeiter werden zu Servicehelden mit Herz & Haltung.
  • Ihre Servicehelden überzeugen mit ansteckender Begeisterung.
  • Ihre Kunden werden nachhaltig zu Fans.
  • Ihre Service Performance erzielt Sogwirkung und ermöglicht profitables Wachstum.

Service Performance nach Ihrem Geschmack

Alle unsere Service Performance Trainings werden individuell auf Ihre Branche, Produkte, Ziele und persönlichen Wünsche hin angepasst. So entsteht Ihr passgenaues Workshop- bzw. Trainingskonzept.

Beispiele für Workshop- und Trainingsinhalte:

  • ServiceCheck kompakt - wissen, worauf es Ihren Kunden ankommt
  • Der Mindset Code – die eigene Haltung macht den systemischen Unterschied
  • Kundennutzen stiften - Herausforderungen, Ängste, Bedürfnisse und Erwartungshaltung der eigenen Kunden / Zielgruppen verstehen und zielgerichtet Kundennutzen stiften
  • Kundenbedürfnisse in der Kommunikation positiv triggern
  • Der Service Pitch beim Kunden Teil I  – Schmerzen, Bedürfnisse und Erwartungen kennen
  • Der Service Pitch beim Kunden Teil II – in 30-90s mit dem richtigen Storytelling punkten
  • Kundenzentrierung durch Servicehelden nach Außen erlebbar machen
  • Serviceglück - mit Magie mitten ins Kundenherz
  • Service Performance neu denken - mit Herz und Haltung Kundenbegeisterung auslösen
  • Gäste- und Kundenkommunikation par Excellence erlernen und Umsätze steigern

  • Beschwerden in Chancen verwandeln - 

  • Reklamationen erfolgreich meistern – von der Kunst stets die richtigen Worte zu finden

Unsere Methodik

Zu Beginn stimmen wir die individuellen Schwerpunkte, Lernfelder sowie persönlichen Ziele ab.

Danach trainieren wir mit Ihrem Team gemeinsam die Umsetzung der angestrebten Veränderungen im Tagesgeschäft.    

Unsere Service Performance Trainings beinhalten fünf Erfolgsbausteine: 

  • Baustein 1 - Einzelgespräche für den wichtigen Fokus
  • Baustein 2 - Umsetzungstraining im Tagesgeschäft
  • Baustein 3 - Vernetzung und Erfahrungsaustausch mit anderen erfolgreichen Servicehelden
  • Baustein 4 - Veränderung von Mindset und Glaubenssätzen
  • Baustein 5 - Erfolgskontrolle durch uns als Sparringspartner


Wer Service Performance auf Spitzenniveau erreichen will, 

braucht Mut und Entschlossenheit. Haben Sie Beides? 

Dann rufen Sie uns gerne an.

Ihr Tobias Bobka

Tobias Bobka

„Service Excellence ist kein Ziel, sondern der Weg, mittels eigener Einstellungen und Potenziale dem Kunden einen Dienst zu erweisen. Diesen Weg können wir für Ihre Serviceorganisation mit Rat und Tat ebnen.“

Neugierig? Jetzt informieren!

Lesen Sie mehr in
meinen Kolumnen

  • 01.05.2020  Kundennutzen schlägt Rabatt - Umdenken zahlt sich aus.

    „Ich kenne keinen sicheren Weg zum Erfolg, aber einen sicheren Weg zum Misserfolg: es jedem recht machen zu wollen.“ Dieses berühmte Zitat setzt genau den richtigen Ankerpunkt für diese Kolumne. Dabei räume ich mit Irrtümern auf, ermögliche neue Blickwinkel auf das Gewähren von Rabatten und zeige auf, warum der Kundennutzen so viel mächtiger ist.

    BOBKAS BUSINESS – 05 / 2020
  • 20.04.2020  Service Design - wer jetzt nicht umdenkt, verliert.

    Nur jeder fünfte Kunde bezeichnet sich als Fan eines Unternehmens, und zwar vor allem auf Grund des Kundenservice. Hingegen schätzt die Hälfte der Unternehmen ihre Fan-Quote auf 50 %. Produkte und Dienstleistungen sind, das belegen zahlreiche Studien, somit eher ein Muss-Kriterium, während der Kundenservice als Begeisterungs-Kriterium einzustufen ist. Wie Service auf Exzellenzniveau gelingt, verrate ich Ihnen heute mit dieser Kolumne.

    BOBKAS BUSINESS – 04 / 2020
  • 20.12.2019  Was Ihre Kunden wirklich wollen – Wünsche erkennen, personalisiert verblüffen.

    Eine seismische Verschiebung in der Auftragsakquise hat längst auch den Mittelstand erfasst. Früher machten Unternehmen Angebote und vertrauten darauf, dass die Käufer schon zu ihnen finden. Das funktioniert so heute nicht mehr. Die Reaktion mündet meist in Aktionismus. Der Erfolg bleibt häufig aus. Wie Sie genau das ändern, verrate ich Ihnen in dieser Kolumne...

    BOBKAS BUSINESS – 12 / 2019
  • 19.07.2019  Das Geheimnis der Service-DNA: Unternehmen brauchen keine Kunden, sie brauchen FANS.

    Zahlreiche namhafte Erhebungen und Studien, sowohl im Konsumenten- als auch Geschäftskundenbereich, bekräftigen seit Jahren: „77% der Kunden, die Service auf Spitzenniveau erfahren, bleiben dem Unternehmen treu, 90% empfehlen es sogar weiter! Und mehr als 50 % sind bereit für Spitzenservice mehr zu bezahlen.“

    BOBKAS BUSINESS – 07 / 2019
  • 01.06.2018  Servicechampion – eine Frage Ihres kulturellen Codes

    Serviceversprechen bekommen Kunden heute an jeder Ecke. Aber nur wenige Unternehmen schaffen es wirklich, ihre Kunden zu begeistern. Ich möchte Ihnen heute näherbringen, was Serviceprofis anders machen als der Durchschnitt – und wie Sie das für sich erfolgreich umsetzen.

    BOBKAS BUSINESS – 06 / 2018
  • 01.01.2018  Fan Offensive – warum Ihr Unternehmen echte Fans braucht

    Wie viele Kunden hat Ihr Unternehmen zum Jahresstart? Und wie viele davon sind echte Fans, die aus Überzeugung sowie echter Begeisterung für Ihr Unter-nehmen bei Ihnen immer wieder kaufen und Ihre Produkte wie Dienstleistungen dann noch eigeninitiativ bewerben, ohne dass Sie selbst dafür aktiv werden?

    BOBKAS BUSINESS – 01 / 2018
  • 01.12.2017  Inspiration Startup – wenn der Kunde zum heimlichen CEO wird

    Zweifelsfrei ist die deutsche Wirtschaft entscheidend von Familienunternehmen geprägt. Der Mittelstand steht für das oft zitierte Rückgrat, die klare Orientierung an nachhaltigen Zielen und die Bereitschaft, kontrollierte Risiken mit langfristigen Ertragsaussichten einzugehen.

    BOBKAS BUSINESS – 12 / 2017
  • 01.09.2017  Lernen in der Digitalkultur – Umdenken statt digitalem Aktionismus

    „Wir ertrinken in Informationen, aber wir hungern nach Wissen“. Das gilt heute zweifelsohne in noch stärkerem Maße auf Grund der sich immer weiter reduzierenden Halbwertszeit des Wissens und der zunehmenden Informationsflut. Ebenso gewiss ist, dass diese unaufhaltbare Entwicklung unmittelbar Einfluss nimmt und noch radikaler in der Zukunft nehmen wird auf die Weiterbildungs- und Wissenskultur

    BOBKAS BUSINESS – 09 / 2017
  • 01.03.2017  „Her mit den Problemen“ – wie aus Kritik Kundentreue wird

    „71 % der befragten Geschäftskunden haben kein Problem damit, ihren Lieferanten beim nächsten Auftrag zu wechseln“, das belegen aktuelle Erhebungen im Mittelstand. Grund genug, sich als Unternehmer diesem Risiko zu widmen.

    BOBKAS BUSINESS – 03 / 2017
  • 01.01.2015  Mehr Wasser für die Servicewüste

    60% der Befragten beklagen heute weiter die Existenz der Servicewüste in Deutschland, so belegen aktuellste Studien - aber: 80% der Unternehmen sehen im Service nach wie vor einen Wettbewerbsvorteil.

    BOBKAS BUSINESS – 01 / 2015

Kontakt

Bobka Mittelstandsberatung
Leopoldring 1
D - 79098 Freiburg im Breisgau

+49 (0) 761 888 599 815
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